ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WANA WISATA PACET MINI PARK

BAB I

PENDAHULUAN

1.1    Latar Belakang

Situasi dan kondisi Negara kita saat ini menimbulkan banyak pesaingan pada perusahaan-perusahaan tidak terkecuali pada perusahan di bidang jasa. Adapun perusahaan di bidang jasa di Indonesia banyak sekali seperti perusahaan jasa, TMII, Water boom, Selecta, dan lain-lain termasuk Wana Wisata Pacet Mini Park.tidak di pungkiri perusahaan berlomba-lomba untuk mendapatkan konsumen sebanyak mungkin  dengan memberikan jasa dan fasilitas pelayanan yang maksimal, maka dari pada itu hal-hal yang berhubungan dengan konsumen harus di perhatikan.

1

Seperti di ketahui akhir-akhir ini sering perusahaan harus mampu bersaing dari segi kualitas produk maupun kualitas pelayanan serta harus dapat memenuhi selera atau kebutuhan konsumen. Oleh sebab itu perusahaan di tuntut untuk bisa meninjau kembali pelayanan agar perusahaan dapat menarik konsumen .maka peranan pelayanan sangat penting bagi perusahaan terutama di bidang jasa karena dapat membantu pemasaran maupun dalam meningkatkan penjualan .sesuai dengan permasalahan   yang   terjadi maka   penulis menggambil judul penelitian “Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen Pada Wana Wisata Pacet Mini Park”.

1.2    Rumusan Masalah

Perumusan masalah merupakan suatu usaha untuk mendapatkan jawaban atas permasalahan yang ada di uraian latar balakang di atas dapat di rumusakan masalahnya yaitu :

1.         Bagaimanakah variabel kualitas pelayanan konsumen pada Wana Wisata Pacet Mini Park.

2.         Bagaimanakah variabel kepuasan konsumen pada Wana Wisata Pacet Mini Park.

3.         Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Wana Wisata Pacet Mini Park

1.3    Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah di atas tujuan penelitian yaitu

1.         Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan di Wana Wisata Pacet mini Park.

2.         Untuk mengetahui variabel kepuasan konsumen di Wana Wisata Pacet Mini Park.

3.         Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Wana Wisata Pacet Mini Park.

1.4    Kegunaan Penelitian

1.       Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan juga bahan analisa agar dapat meningkatkan citra dan kepercayaan para pengunjung.

2.       Bagi Akademik

Penelitian ini di harapkan dapat memberikan masukan yang berguna bagi kalangan perguruan tinggi. Dan penelitian ini dapat bermafaat sebagai bahan rujukan untuk melakukan penelitian-penelitian lain dengan topik yang sama atau sejenis.

3.       Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penambahan ilmu pengetahuan bagi peneliti tentang kualitas pelayanan yang dilakukan di Wana Wisata Pacet Mini Park.

1.5    Batasan Penelitian

Di pacet terdapat beberapa wana wisata diantaranya adalah wisata padusan (air panas), ubalan dan juga Pacet Mini park. Supaya dalam pengkajian selanjutnya tetap tertumpu pada pokok permasalahan yang ada maka perlu adanya pembatasan untuk memperjelas pokok permasalahan yang lebih khusus. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari penafsiran yang luas dari topic penelitian, sehingga penelitian membatasi masalah hanya pada tempat wana wisata Pacet Mini Park

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1    Penelitian Terdahulu

Dari hasil penelitian terdahulu yang berjudul “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toserba SEDERHANA KUSUMA MPS KUD Sumber Makmur Ngantang”. Di nyatakan bahwa dari hasil analisa regresi antara variabel bebas x₁, x₂, x_3, x₄, x₅  dengan variabel terikat (Y) di peroleh persamaan Y =0,335 x₁ – 108 x₂ + 0,269 x₃ + 0,267 x₄ + 0,209 x₅ + e. dan untuk pengujian pengaruh mutu pelayanan (x₁ , x₂ ,x_{3 ,}x₄ ,x₅). Secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) di peroleh hasil sebagai berikut.

a.      Bukti langsung  (x₁) diperoleh nilai t_hitung  sebesar 4,633 adalah lebih besar dari nilai t_tabel  sebesar 1,980 maka bukti langsung  (x₁) adalah signifikan dalam menentukan nilai variabel terikat (Y) maka hipotesis alternative di terima.

b.      Keandalan (x₂) sebesar-1,757 adalah lebih kecil dari t_tabel sebesar 1,980 berarti secara parsial keandalan (x₂) tidak signifikan dalam menentukan nilai variabel  (Y) sehingga hipotesis alternative di tolak.

c.     

5

Daya tanggap (x₃) di peroleh nilai t_hitung  sebesar 3,509 adalah lebih besar dari t_tabel sebesar I,980 maka daya tanggap (x₃) adalah signifikan dalam menentukan nilai variabel terikat (Y) sehingga hipotesis alternatif di terima.

d.     Jaminan (x₄) di peroleh nilai t _hitung   sebesar 3,634 adalah lebih besar dari nilai t_tabel sebesar 1,980 maka jaminan (x₄) adalah signifikan dalam menentukan nilai variabel terikat (Y) sehingga hipotesis alternatif di terima.

e.      Empati (x₅) di peroleh nilai t_hitung  sebesar 2,828 adalah lebih besar dari nilai t_tabel  sebesar 1,980 maka empati (x₅) adalah signifikan dalam menentukan nilai variabel terikat (Y) sehingga hipotesis alternative di terima. Jadi dari uraian di atas menunjukan x₁, x_3, x₄, x_5, memberikan pengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

2.2    Tinjauan Teoristik

2.2.1   Pengertian Pemasaran

Ada beberapa pengertian dan pendapat tentang pemasaran (marketing) menurut beberapa pakar :

Philip Kotler menyatakan bahwa pemasaran adalaah fungsi bisnis yang mengidentifikasikan keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi sekarang dan mengukur seberapa besarnya, menentukan pasar-pasar target mana yang paling baik di layani oleh organisasi, dan menentukan berbagai produk, jasa dan program yang tepat untuk melayani pasar tersebut.

Swasta dan irawan, pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan, bisnis yang di tunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari definisi di atas dapat di ambil suatu kesimpulan bahwa pemasaran itu meliputi penyaluran barang dan jasa dari produsen sampai ke tangan konsumen.     

2.2.2   Definisi Jasa

Pengetian jasa menurut Philip kotler (1987:126) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Proses produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan dua dimensi secara signifikan mempengaruhi karakter proses penyampaian jasa.

Dimensi pertama yaitu tingkat intensitas tenaga kerja, yang didefinisikan sebagai rasio biaya tenaga kerja dengan biaya modal. Dimensi kedua adalah tingkat interaksi dan costumization pelangganuntuk mempengaruhi secara personal sifat jasa yang di sampaikan. Interaksi yang sedikit antara pelanggan dan penyedia jasa di butuhkan manakala jasa yang di tawarkan lebih terstandardisasi daripada tecustomized.

2.2.3   Karakteristik jasa

Karakteristik jasa menurut Philip kotler  ( 1987 : 126 ) adalah :

1.    Tidak berwujud  ( intangibility )

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat di miliki, maka jasa bisa di konsumsi tetapi tidak di miliki, meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan di dukung oleh produk fisik misalnya telepon dalam jasa  telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa restoran, esensi dalam apa yang di beli pelanggan adalah kinerja yang di berikan produsen kepadanya.

Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa adalah “manage the evidence” dan “tangibilize the intangible”. Dalam hal ini, pemasaran jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.

2.    Tidak dapat di pisahkan ( inseparability )

Barang biasanya di produksi, kemudian di jual,lalu di konsumsi. Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya di jual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi  dan di konsumsi seara bersamaan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

Kedua pihak memepengaruhi hasil (out come) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personael) merupakan unsur penting. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.

3.    Berubah-ubah (variability)

Para pembeli jasa sangat peduli dengan varibilitas yang tinggi ini dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya yaitu :

a.        Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personel yang baik.

b.       Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dapat di lakukan dengan jalan melakukan suatu cetak biru (blue print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

c.        Memantau kepuasan pelanggan melalaui system saran dan keluhan, survai pelanggan dan comprison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat di seleksi dan di koreksi.

4.    Daya tahan (perishability )

Jasa jelas tidak dapat di simpan kurs kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak di huni, akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat di simpan untuk di pergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke pnyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak) (Fandi Tjiptono, 2001:136-138).

Menurut Philip Kotler, dalam bukunya Buchari Alma menyatakan karasteristik jasa dapat di uraikan sebagai berikut :

a.        Pembelian jasa sangat di pengaruhi oleh motif yang di dorong oleh emosi.

b.       Barang yang di hasilkan bersifat tahan lama. Jasa di beli dan di konsumsi pada waktu yang lama.

c.        Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen.

d.       Usaha jasa sangat mementingkan umum manusia.

2.2.4   Strategi Pemasaran Jasa

Strategi pemasaran yang pokok adalah yang berkaitan dengan 3 hal. Ketiga hal tersebut sebagai berikut :

1.      Melakukan differensiasi kompetitif

Dalam hal ini Macmillan dalam Aaker, mengatakan bahwa :

Perusahan jasa perlu melakukan inovasi yang bersifat preventif dalam jangka panjang, preventif di sini maksudnya adalah implementasi suatu strategi yang baru bagi suatu bisnis tertentu, karena merupakan yang pertama, maka dapat ketrampilan atau asset yang  dapat mengimbangi, mencegah, menghalangi pesaing untuk melakukan implikasi atau membuat tandingan.

Dalam jasa dapat mendeferensiasikan dirinya melalui citra di mata pengguna, misalnya melalui simbol-simbol dan merek yang di gunakan. Selain itu perusahaan dapat melakukan diferensiasi kompetiif di dalam penyampaian jasa (service delivery ) meliputi 3 aspek juga di kenal sebagai 3P dalam pemasaran jasa yaitu :

a.       Orang ( people )

Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan melatih karyawan yang lebih mampu dan dapat di andalkan dalam berhubungan dengan pelanggan, dari pada karyawan pesaingnya.

b.      Lingkungan fisik (physical environment )

Perusahaan jasa dapat menggembangkan lingkungan fisik yang lebih atraktif.

c.       Proses (process )

Perusahaan jasa dapat meancang proses penyampaian jasa superior misalnya home banking yang di bentuk oleh bentuk tertentu.

2.      Mengelola kualitas jasa

Cara lain untuk melakukan diferensiasi dengan cara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik dari pada pesainghal ini dapa tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui jasa yang di harapkan dari pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variable yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expented service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan yang terjadi sebaliknya (perceived-expented), maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu.

3.      Mengelola produktifitas

Ada enam pendekatan yang dapat di terapkan untuk meningkatkan produktifitas jasa yaitu :

a.      Penyediaan jasa bekerja lebih keras atau lebih cekatan dari pada biasanya.

b.      Meningkatkan kuantitas jasa dengan mengurangi sebagian kualitasnya.

c.      Mendistrilisasikan jasa tersebut dengan menambah perlengkapan dan melakkan srandarisasi produksi.

d.     Menggurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa tertentu dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk.

e.      Merancang jasa yang lebih efektif.

f.       Memberikan insentif kepada para pelanggan untuk melakukan sebagai tugas perusahaan.

Dari beberapa uraian tentang pemasaran jasa diatas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa sangat berbeda dengan pemasaran produk atau barang. Agar keberhasilan dalam pemasaran jasa dapat tercapai, maka diperlukan pemahaman yang mendalamtentang karakteristik-karakteristik jasa tersebut secara mendalam dan menyeluruh. Selanjutnya  untuk menunjang keberhasilan tersebut diperlukan strategi khusus dalam pemasarannya. Baik itu melalui differensiasi kompetitif, pengelolaan kualitas jasa maupun mengelola produktivitasnya.

2.2.5   Kualitas Jasa

Suranto (2001:228), menyatakan bahwa kualitas adalah derajat sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya sedangkan derektur G. E. John Firech J. R., kualitas merupakan jaminan terbaik kita akan kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.

Konsep kualitas bersifat relatif, yaiyu tergantug dari perpektif yang digunakan untuk menentuka ciri-ciri dan spesifikasinya. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain. Yaitu : persepsi konsumen produk dan proses. Untuk produk-produk yang berwujud barang. Ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Sebagai contoh adalah mobil. Dari perspektif konsumen, mobil berkualitas jika berfungsi sebagaimana mestinya, tahan lama, ekonomis dan penampilannya menarik.

Dari segi produk, semua komponen yang standart untuk kendaraan seharusnya dimiliki agar suatu mobil dinilai berkualitas. Sedangkan dari segi proses, suatu mobil dikatakan berkualitas jika proses perakitannya konsisten terhadap standart-standart pengerjaan yang lazim. Untuk jasa, produk dan proses adalah proses itu mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profibilitas organisasi.

Manfaat kualitas terhadap keuntungan usaha ditunjukkan melalui dua elemen yang membentukfungsi keuntugan yaitu penerimaan dan biaya menfaat-manfaat yang lebih spesifik diantaranya adalah :

a.       Pelayanan yang istimewa (nilai jasa benar-benar dialami melebihi harapan) atau sangat memuaskan merupakan bisnis untuk penetapan harga.

b.      Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pengguna. Pengguna yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaa.

c.       Pelayan yang istiwewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga.

d.      Pengguna yang terpuaskan merupakan sumber-sumber informasi positif dari perusahaan dan produk-produknya dari luar bahkan mereka pembela bagi perusahaan khususnya didalam mengkal isu-isu negatif.

e.       Pengguna merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dalam intelijen perusahaan dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan pada umumnya.

f.       Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesehatan membangun kembali citrawarna dan sebagainya.

g.      Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pengguna tetapi juga dapat memberi kepuasan kerja bagi karyawan. Bagi usaha jasa, kepuasan karyawan memegang peranan penting di dalam memelihara citra kualitas yang dibangun.

2.2.6   Kualitas pelayanan

Pengertian kualitas pelayanan menurut Felix Jebarus dalam bukunya Fandy Tjiptono manajemen jasa adalah perbandingan antara persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka peroleh atau terima dengan layanan sesunggunya mereka harapkan atau ingginkan.

Ada lima dimensi yang menyangkut masalah kualitas pelayanan yaitu :

a.       Tangibles (bukti langsung)

Yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

b.      Reability (kehandalan)

Yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang di janjikan secara meyakinkan dan akurat.

c.       Responsiveness (tanggapan)

Yaitu kesediaan untuk membantu para pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 

d.      Assurance (kepastian)

Yaitu pengetahuan dan kesopan santunan para karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.     

e.       Emphaty  (perhatian)

Yaitu perhatian yang tulus dari pegawai yang di berikan kepada pelanggan serta adanya kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan.

Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pengguna perlu dilakukan terus-menerus, meskipun pengaduan yang diterima relatif rendah. Lebih lanjut Kotler (1997:22) berpendapat bahwa 95% dari konsumen yang tidak puas memilih untuk tidak melakukan pengaduan tetapi sebagian besar cukup menghentikan pembeliannya. Jika terdapat suatu pengaduan dalam suatu hari maka berarti ada 19 kasus yang serupa namun tidak dilaporkan.

Namun demikian, Albrecht dan Zanke menunjukkan bahwa 54-70% dari pengguna akan menjalin hubungan bisnis kembali dengan organisasi, jika ada penyelesaian yang baik. Angka ini dapat meningkat hingga 95% jika pengaduan diselesaikan dengan cepat. Pelanggan yang puas dengan pemecahan yang diterima cenderung untuk menceritakan perlakuan yang mereka terima kepada rata-rata 5 orang.

Akan tetapi penerapan kualitas pelayanan justru berarti bahwa setiap pelayanan harus diberikan dengan cara yang terbaik pertama kali. Maka pencanangan visi dan misi yang mencakup pemuasan pelanggan sering dibutuhkan untuk memberikan arah bagi pelayanan yang terpadu

Jadi kesimpulannya adalah kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Karena jika seseorang pengguna merasa puas dengan suatu hasil pelayanan maka cenderung akan diam. Bila tidak puas dengan hasil suatu pelayanan, maka akan menceritakan hal tersebut kepada lebih dari seorang.

2.2.7   Kesenjangan (Gap) kualitas jasa

Semua jasa yang berkualitas dapat di daya gunakan dengan mengidentifikasikan bentuk kepuasan pelanggan (pengguna). Philip Khotler (2002:498), memperkenalkan lima kesenjangan (GAP) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai  kualitas pelayanan.

1.    Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Yaitu adanya perbedaan penilain pelayanan menurut pengguna Jasa dan persepsi manajemen mengenai pengguna jasa. Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang di inginkan para pengguna secara cepat.

2.    Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa

Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi-spesifikasi, kualitas jasa antara lain karena tidak memadainya kehidupan manajeman terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidak layakan, tidak memedai standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3.    Kesenjangan antara spesifikasi mutu, jasa dan penyampaian jasa

Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa. manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang di inginkan para penguna secara tepat.

4.    Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pengguna mengenai kualitas pelayanan di penggaruhi oleh pernyatan-pernyatan yang di buat oleh perusahaan oleh komunikasi pemasaran. Akan tetapi, janji melalui komunikasi pemasaran tidak dapat diberikan oleh petugas pemberi jasa. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.

5.    Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang di rasakan dan jasa yang di harapkan oleh pelanggan. Jika jasa yang di terima lebih baik dari jasa yang di harapkan atau sama dengan yang di terima maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak yang positif.tetapi jasa yang di terima lebih rendah dari jasa yang, di harapkan maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. Gap ini terjadi karena cara yang digunakan konsumen dala mengukur konerja perusahaan berbeda dengan cara yang digunakan perusahaan, sehingga konsumen tersebut salah satu mempersepsikan kualitas jasa yang diterima. Kesenjangan ini dapat diketahui atau dirasakan pelanggan dari orang lain, pengalaman masa lalunua dan ketidaksesuaian dengan kebutuhannya. Di sini pelanggan mempunyai persepsi sendiri di dalam mengukur kinerja atau kualitas jasa yang diberikan.

2.2.8   Pengertian  kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecawa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang di pikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang di harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas jika kinerja melebihi harapan pelanggan puas jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.

Day (1998) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Tjiptono (1998) mengungkapkan, bahwa kepuasaan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasaan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

Harapan konsumen dibentuk dan didasarkan pada beberapa faktor, yang diantaranya pengalaman masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan pesaing (Kotler, 1994).

            Diantara beberapa faktor penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen seperti yang terdapat pada gambar 2.1, adalah yang di kendalikan oleh pihak penyedia jasa, sehingga penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpetasi yang mungkiin terjadi dan menghindarinya dengan cara merangsang jasa yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas instruksi dari konsumen, dan konsumen mengerti benar apa yang akan diberikan.   

		Konsumen keliru mengkomunikasikan jasa Yang diinginkan

 

Gambar 2.1

Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Konsumen.

Sumber: Mudoe, Peter and Cottam

2.3    Hipotesis/Hipotesa

Hipotesa adalah suatu jawaban dari problematika suatu tulisan yang sifatnya sementara yang harus di buktikan kebenaranya denga n data yang di teliti sebagian petunjuk dalam penelitian guna memberikan jawaban yang sebenarnya.

Berangkat dari permasalahan yang ada hipotesis yang penulis ajukan adalah sebagai berikut: di duga bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen  pada Wana Wisata Pacet Mini Park.

BAB III

METODE PENELITIAN

Setiap manusia mempunyai rasa ingin tahu. Dengan rasa ingin tahunya itu, maka manusia selalu berusaha untuk mencari kebenaran dan kesempurnaan. Berangkat dari rasa ingin tahunya, maka manusia menggali ilmu sebanyak mungkin. Setelah ia memperoleh ilmu pengetahuan, maka kepuasannya disusul untuk ingin tahu lagi. Salah satu sebabnya, karena yang menjelma dihadapan manusia, sebagai kenyataan beraspek ganda. Hasrat ingin tahu manusia yang tak pernah padam inilah yang mendorong pengembangan suatu ilmu pengetahuan.

Dalam penelitian yang bersifat ilmiah membutuhkan metode-metode yang tepat agar penerapan-penerapan dalam penelitian itu terarah sesuai tujuan yang diinginkan. Dengan demikian metode penelitian membahas cara untuk ditempuh peneliti dari suatu penelitian dalam batas waktu untuk mengumpulkan data serta menguji kebenaran obyektif, sehingga dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.

25

Untuk memperoleh hasil yang sesuai dengan tujuan penelitian yang dilakukan, maka seorang peneliti sebelum terjn mengadakan penelitian harus mananyakan dan mengambil metode atau cara pendekatan yang digunakan dalam penelitian.

Menurut Medalis (2002:24) metode yaitu sebagai suatu jasa tau teknis yang dilakukan dalam proses penelitian. Sedangkan penelitian itu sendiri diartikan sebagai upaya dalam bidang ilmu pengetahuan yang dijalankan untuk memperoleh fakta-fakta dan prinsip-prinsip dengan sabar, hati-hati dan sistematis untuk mewujudkan kebenaran.

Dari uraian diatas maka disimpulkan bahwa metodologi penelitian adalah cara untuk menemukan, mengembangkan dan menuju kebenaran dari rasa ingin tahu dengan menggnnakan metode-metode ilmiah.

3.1    Bentuk dan lokasi penelitian

3.1.1   Bentuk penelitian

Sesuai dengan pokok permasalahan dalam penelitian ini, maka peneliti mengunakan penelitian studi khasus, yang di maksudkan untuk memberikan gambaran secara detail tentang latar belakang, serta sifat-sifat serta karakter-karakter yang khas dari khasus.

3.1.2   Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang telah di pilih oleh peneliti adalah di Wana Wisata Pacet Mini Park.

3.2    Pendekatan Penelitian

Berdasarkan permasalahan dan tujuan dari penelitian maka penulis menggunakan pendekatan penelitian cross-sectional mode yaitu untuk memperoleh data yang lebih lengkap yang dilakukan dengan cepat, sekaligus dapat menggambarkan perkembangan individu selama masa pertumbuhan karena mengalami subjek dari berbagai tingkat umur dan metode yang digunakan adalah dengan metodologi pengumpulan data angket atau kuesioner Arikunto (2006:83).

Angket atau kuesioner yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui.

3.3    Metode Sampling

3.3.1  Populasi Target

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/sabyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono:2003). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung pada hari sabtu atau minggu yang rata-rata datang sekitar 200 pengunjung.

3.3.2  Teknik pengambilan sampel (sampling Aksidental)

Pengambilan sampel dilakukan dengan membagikan angket atau kuesioner secara langsung. Menurut Sugiyono (2003:60). Pengambilan sampel ini disebut accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, apabila dipandang orang yang kebetulan ditemui tersebut cocok sebagai sumber data. Dan berdasarkan teknik penelitian aksental maka peneliti mengambil 50 % dari pengujung yang datang pada hari itu ( 200 x 50%= 100) responden.

3.4    Data dan Sumber Data

Data merupakan kumpulan dari informasi-informasi yang bermanfaat untuk membuat gambaran tentang suatu keadaan. Dari informasi-informasi itu dapat diperoleh suatu keterangan, gambaran atau fakta mengenai suatu persoalan yang berbentuk huruf atau bilangan. Fakta membuktikan bahwa suatu penelitian akan memberikan hasil yang sesuai dengan harapan bila ditunjang dengan data yang refresentatif, dalam hal ini data yang diperlukan adalah:

3.4.1   Data Primer

Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer dapat berupa opini subyek (orang) secara individual dalam kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik). Kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian.

3.4.2   Data Sekunder

Merupakan suatu data yang telah dioleh oleh suatu organisasi tertentu, yang mana data ini diperoleh peneliti dari Wana Wisata Pacet Mini Park.

3.5    Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data merupakan salah satu langkah terpenting dalam proses penelitian karena data yang diperoleh merupakan penopang dari pada keberhasilan penelitian. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah:

1.      Library Research yaitu suatu teknik pengambilan data yang dipergunakan dengan jalan mempelajari literatur atau buku-buku lain yang berhubungan dengan masalah ini untuk memperoleh dasar teori yang dipergunakan dalam skripsi.

2.      Field Research yaitu suatu teknik pengambilan data dengan jalan penulis terjun langsung ke lapangan objek penelitian. Adapun pengambilan data dengan teknik ini dilakukan dengan beberapa cara pengambilan data antara lain :

a.       Metode Interview

Dilakukan secara langsung dengan pimpinan untuk mengumpulkan data ini yang diperlukan oleh peneliti, yang diperlukan juga informasi dengan cara mengajukan pertanyaan. Menggali keterangan yang lebih mendalam untuk mendapat jawban pertanyaan yang diajukan.

b.      Obsevasi

Yaitu dengan mengadakan pengamatan atau melihat langsung kepada obyek-obyek yang diteliti.

c.       Quesioner/Angket

Yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebar sejumlah daftar pertanyaan kepada responden terpilih untuk menjadi sampel pertanyaan.

Dalam penelitian ini digunakan instrument penelitian yang berupa format-format isian yang berguna untuk membantu memudahkan perumusan instrument ini bertitik tolak dari variable yang telah ditentukan kemudian dijabarkan menjadi sub variabel dan kemudian indikatornya yang akan dapat diukur.

3.6    Definisi Operasional Variabel

Menurut Arikunto (1998:99) variabel diartikan sebagai segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan penelitian dan sering pula dinyatakan bahwa variabel sebagai faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang akan diteliti. Sesuai dengan tujuan penelitian, maka dapat dikatehui bahwa variabel yang digunakan adalah dua variabel meliputi: 

1.      Variabel bebas (x)

Variabel bebas yaitu variabel yang tidak tergantung pada vareabel lain. Adapun vareabel bebasnya yaitu Kualitas pelayanan yang terdiri dari:

a.       Bukti langsung (x₁)

Adalah penampilan fasilitas fisik perlengkapan pegawai Pacet Mini Park dan sarana komunikasi.

X_1.1 = Perlengkapan dan peralatan yang modern

X_1.2 = Fasilitas ruang pelayanan yang nyaman

X_1.3 = Karyawan yang memiliki penampilan rapid an professional

X_1.4 = Bahan-bahan yang enak dipandang yang disesuaikan dengan layanan

X_1.5 = Karyawan yang menarik dan ramah

b.      Kehandalan (X₂)

Adalah kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan oleh Pacet Mini Park secara meyakinkan dan akurat.

X_2.1 = Memberikan layanan sesuai janji

X_2.2 = Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan

X_2.3 = Mempertahankan rekor bebas cacat

X_2.4 = Melakukan layanan pada saat pertama

X_2.5 = Ketergantungan dalam melayani pelanggan

c.       Tanggapan (X₃)

Adalah kesediaan untuk membantu pengunjung wana wisata Pacet Mini Park dan memberikan jasa dengan cepat.

X_3.1 = Mengusahakan pengunjung tetap terinformasi

X_3.2 = Layanan yang tepat pada pengunjung

X_3.3 = Kesiapan untuk menanggapi permintaan pengunjung

X_3.4 = Keinginan untuk membantu pelanggan

X_3.5 = Kesediaan untuk memberikan layanan yang cepat

d.      Kepastian (X₄)

Adalah pengetahuan dan kesopan santunan para karyawan Pacet Mini Park dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

X_4.1  =   Membuat pengunjung terasa aman dalam transaksi mereka

X_4.2  =   Karyawan yang sangat santun

X_4.3  =   Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pengunjung.

X_4.4  =   Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada pengunjung.

X_4.5 =   Karyawan yang ramah pada pengunjung.

e.       Empati (X₅)

Adalah perhatian yang tulus dari karyawan Pacet Mini Park yang diberikan kepada pengunjung serta adanya kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan pengunjung.

X_5.1 = Memberikan pengunjung perhatian individual

X_5.2 = Sangat memperhatikan kepentingan pengunjung terbaik

X_5.3 = Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka

X_5.4 = Karyawan yang menghadapi pelanggan yang peduli mode

X_5.5 = Jam bisnis yang nyaman

2.      Vareabel terikat (y)

Adalah vareabel yang tergantung apada vareabel lain. Pada penelitian ini vareabel yang dimaksudkan ialah kepuasan konsumen.

Indikatornya adalah :

Y_1.1    =   Kinerja dari berbagai pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Y_1.2    =   Kinerja dari fasilitas yang diberikan wana wisata Pacet Mini Park terhadap kepuasan konsumen

Y1.3 =   Keramahan dari karyawan wana wisata Pacet Mini Park dalam memberikan pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Y1.4 = Pelayanan di Pacet Mini Park dalam merespon segala keluhan kepada kepuasan pengunjung

Y1.5 = Penampilan rapi dan prefesional dari pegawai dalam memberikan layanan yang dirasakan pengunjung

3.7    Uji Kualitas Data

Untuk menyakinkan bahwa pengukuran yang digunakan adalah pengukuran yang tepat dalam penelitian ini, maka penelitian melakukan pengujian terhadap kualitas data. Menurut Arikunto (1998), kualitas data yang dihasilkan dari pengguna instrument penelitian dapat digunakan melalui uji validitas dan reliabilitas.

3.7.1     Uji Validitas dan Reliabilitas

1.    Uji validitas

Instrument yang digunakan dalam penelitian dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang ingn diukur dan dapat mengungkapkan data dari variable yang diteliti secra tetap. Pengujian validitas dengan uji homogenitas data dengan uji koreksional antar skor masing-masing butir-butir dengan skor total. Pengujian tersebut dapat dilakukan dengan bantuan SPSS versi 10.00, jika korelasi positif dan signifikan berarti data yang dikumpulkan dengan instrument tersebut valid (Nasution, 2003:77)

2.    Uji Reliabilitas

Suatu alat pengukur dikatakan reliable bila alat itu dalam mengukur suatu gejala pada waktu yang berlainan, senantiasa menunjukkan hasil yang sama. Jadi alat yang reliable secara konsisten memberi hasil ukuran yang sama (Nasution, 2003). Sehingga hasil pengukuran tetap konsisten jika dilakukanpengukuran berulang-ulang terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama pula. Kemudian Arikunto dalam Tesis Agus Triwijoyo mengatakan bahwa suatu instrument dikatakan andal, bila memilk koefisien keandalan atau Cronbach Alpha sebesar 0,60 atau lebih sedangkan Nunnaly (1978) mengatakan bahwa instrument dikatakan andal atau reliable bila memilki Cronbach Alpha 0,05.

Selanjutnya Suharsimi Arikunto (1992) menentukan kriteria indeks reliabilitas sebagai berikut :

Indeks kriteria reliabilitas

No	Interval Koefisien	Kriteria
1 2 3 4 5	< - 0,300 0,20  0,3999 0,40  0,5999 0,60  0,7999 0,80  1,000	Sangat rendah Rendah Cukup Tinggi Sangat

Sumber : Arikunto, 1992 (dalam Eri Effendi, 2005)

Untuk menguji reliabilitas instrument penelitian ini digunakan Cronbach Alpha (α) dengan rumus sebagai berikut : (Arikunto, 1992)

 

Keterangan :

K   = Jumlah item

St² = Jumlah varian skor total

Si²  = varian respon untuk item ke-i

3.8    Teknik Analisa Data

Dalam analisa ini menggunakan regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh dari variable bebas terhadap variavel terikat. Adapun alat analisa linier ganda (Al-Gifari, 1997:152)

3.8.1   Analisis Strategi Regresi Linier Berganda

Analisa regresi inier berganda di gunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel dengan menggunakan rumusan sebagai berikut:

Y= a + b₁ x₁ + b₂ x₂ + b₃ x₃ + b₄ x₄ + b₅ x₅ + e

Keterangan :

Y       = Kepuasan

A       = Konstanta

X₁        = Bukti langsung

X₂       = Keandalan

X₃       = Daya tanggap

X₄       = Jaminan

X₅        = Empaty

b₁-b₅  = Koefisien regresi

e         = Tingkat kesalahan (standart eror)

Dalam hal ini regresi berganda dapat di uji dengan taraf signifikansi pada taraf nyata 95 % ( < = 0,05 ) dengan derajat kebebasan ( df ) = (n – k- 1 )

1.      Uji secara parsial (uji t)

Di gunakan untuk di uji secara parsial artinya untuk mengetahui signifikan tidaknya variabel bebas secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikat.adapun rumus yang di gunakan adalah :

T  =  t hitung

B  = Koefesien regresi

sb = kesatuan standar

Keterangan :

Ho : B_i = 0 artinya, variabel bebas tidak mempunyai penggaruh terhadap variabel terikat

Ha : B_i ≠ 0 artinya, variabel bebas mempunyai penggaruh terhadap variabel terikat :

Adapun kriteria uji t adalah sebagai berikut :

-          Ho ditolak jika t  _hitung  >  t _table atau – t _hitung < - t _table  artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

-          Ho diterima jika t _hitung  < t _table atau  - t _hitung  > - t _tabel  artinya,  kualitas    pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2.      Analisa secara simultan (uji f)

Digunakan untuk diuji secara silmultan artinya untuk mengetahui signifikan tidaknya variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Adapun rumusnya adalah :

F_hitung  :               R² / K

                   ( 1 – R² )  (n-k-1 )

Keterangan:

F      : F_hitung

R²    :  Koefisien determinasi

k      :  Banyaknya variabel bebas

n      :  jumlah populasi

Keterangan:

Ho  :  B  =  0  artinya, variabel bebas tidak mempunyai pengaruh terhadap fariabel terikat

Ha     :     B ≠  0 artinya, variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat :

Adapun kriteria uji f adalah sebagai berikut :

-          Ho ditolak jika F_hitung > F_tabel  atau – F_hitung  < F_tabel artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

-          Ho diterima jika F_hitung < F _tabel  atau - F _hitung  < F_tabel   artinya, kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

3.9    Metode Pengukuran Skala

Dari hasil questioner ini didapat data yang bersifat kualitatif. Untuk keperluan analisa maka data tersebut akan diubah menjadi data kuantitatif  dengan skala likert. Hasil pengukuran skala likert mempunyai nilai yaitu skor I hingga skor 5 di oleh memakai program SPSS dengan kategori penilaian sebagai berikut:

Untuk Jawaban :

a.       Sangat memuaskan                : (skor 5)         

b.      Memuaskan                            : (skor 4)

c.       Cukup memuaskan                 : (skor 3)

d.      Tidak memuaskan                  : (skor 2)

e.       Sangat tidak memuaskan       : (skor 1)

 

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1    Hasil Penelitian

4.1.1        Sejarah Singkat Perusahaan

Sejarah merupakan suatu kontinuitas kejadian yang tidak dapat dipisahkan secara tajam antara kejadian yang satu dengan yang lainnya. Dengan mengetahui sejarahnya dan kenyataan yang ada, kita dapat mengadakan analisis atau intrepretasi yang mempunyai tujuan membentuk suatu pendapat tentang kondisi daripada Perusahaan itu dalam arti kedudukan dalam dunia ekonomi.

Pacet Mini Park adalah sebuah wana wisata yang terletak di Jl. Raya Pacet km 55. Desa Waru Gunung-Pacet Mojokerto, dengan luas 300 meter. Dirintis oleh bapak Sumartoyo pada Desember 2007. Wana Wisata ini mempunyai ciri khas tersendiri dari segi nama dan arsitekturnya. Dengan lambang bunglon diatas  pintu gerbang masuk.

40

Wana wisata mini park terdiri dari tempat parkir, pos keamanan, loket, kantin, taman, dan ruang pertemuan. Wisata ini mempunyai empat jenis pelayanan bervariasi diantaranya asrama (ruang inap), lesehan (terdapat 28 jenis lesehan bawah dan lesehan atas, taman rekreasi.

Wana wisata pertemuan bisa dijadikan pilihan alternatif yang menarik bagi konsumen karena lokasi dekat dengan jalan besar yang letaknya mudah dijangkau dengan menggunakan transportasi angkutan.

4.2    Struktur Organisasi

Kemudian yang tidak kalah pentingnya adalah system pengorganisasian, karena organisasi merupakan sekumpulan orang yang bekerjasama dalam wujud pembagian kerja guna mencapai suatu tujuan bersama. Suatu pengorganisasian yang baik seharusnya disusun berdasarkan perencanaan strategi yang baik agar tercapai apa yang dituju.

Berikut ini struktur organisasi Pacet Mini Park.

Gambar 1. Struktur Organisasi Pacet Mini Park

 

                                                                              

                      

Sumber data: Wana Wisata Pacet Mini Park

Adapun tugas masing-masing bagian adalah sebagai berikut:

1.    Manager Operasional

a.       Bertanggung jawab terhadap semua kegiatan di Wana Wisata Pacet Mini Park.

b.      Memberi teguran peringatan dan sanksi kepada karyawan yang melanggar peraturan tata tertib.

c.       Mewakili Mini Park untuk berhubungan dengan pihak luar.

d.      Memberikan laporan kepada pengurus yayasan tentang tugas-tugas dan tanggung jawabnya baik diminta maupun tidak.

2.    Supervisor

a.       Mengkoordinasikan dan mengawasi semua kegiatan

b.      Menyiapkan laporan rutin sesuaidengan petunjuk atasan

c.       Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan

3.    Koordinator Rekreasi

a.       Mengkoordinasikan dan mengawasi semua kegiatan di tempat rekreasi

b.       Membuat pembagian tugas yang merata di abgian area rekreasi

c.       Bertanggung jawab terhadap area rekreasi

d.      Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan

4.    Koordinator Dapur

a.       Mengatur dan menjaga kebersihan dan keindahan lingkungan kerja

b.      Mengatur dan mengawasi kegiatan dapur

c.       Mengatur  dan mengawasi penyajian yang dikeluarkan

d.      Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan atasan

5.    Koordinator FO/ Kasir/ Pramusaji

a.       Mengkoordinasikan dan mengawasi FO/Kasir/Pramusaji

b.      Menyimpan semua bukti penerimaan dan pengeluaran uang

c.       Menyimpan semua jenis permintaan uang yang telah disetujui

d.      Membayar semua jenis permintaan uang yang telah disetujui oleh atasan sesuai dengan peraturan yang berlaku

e.       Melaksanakan tugas-tugas yang diberikan oleh atasan

6.    Staf Pramusaji

a.       Bertanggung jawab terhadap kebersihan area pelayanan sebelum dan setelah jam operasional.

b.      Melayani kebutuhan tamu akan pelayanan yang memadai dalam batas-batas kewajaran dan tanpa kecuali.

c.       Berkoordinasi dengan tim Part time untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada tamu.

d.      Berkoordinasi dengan tim serba-serbi untuk menjaga ketepatan waktu penyajian

e.       Membuat rekapitulasi atau rangkuman kerja setelah pekerjaan selesai atas semua order yang dietrima dan dilayani.

7.    Staf Kasir

a.       Bertanggung jawab terhadap jumlah uang yang masuk dan perhitungan keseluruhan transaksi yang terjadi di seluruh bagian administrasi Pacet Mini Park.

b.      Melakukan perhitungan dengan perangkat-perangkat yang sudah tersedia atas transaksi yang terjadi di wilayah administrasi Pacet Mini Pacet.

c.       Berkoordinasi dengan tim pramusaji untuk menjaga efisiensi dan ketepatan waktu transaksi

d.      Membuat rekapitulasi atau rangkuman kerja setelah pekerjaan selesai atas semua transaksi di wilayah administrasi Pacet Mini Park.

e.       Bertanggung jawab terhadap kebersihan area pelayanan Kasir

8.    Staf Dapur

a.       Betanggung jawab terhadap proses pembuatan makanan yang akan disajikan kepada tamu.

b.      Bertanggung jawab terhadap ketersediaan bahan-bahan makanan yang dipakai untuk dimasak

c.       Bertanggung jawab sesuai dengan pembagian tugas yang ada di bagian dapur.

d.      Bertanggung jawab terhadap segala peralatan dan kelengkapan yang ada di dapur.

e.       Membuat rekapitulasi atau rangkuman kerja setelah pekerjaan selesai atas semua order yang diterima dan dilayani.

f.       Bertanggung jawab terhadap kebersihan area dan peralatan yang ada di area dapur.

9.    Staf Rekreasi

a.       Bertanggung jawab terhadap proses pelayanan yang ada di daerah rekreasi Pacet Mini Park.

b.      Bertanggung jawab terhadap pelayanan keamanan (safety) untuk masing-masing bagian rekreasi dan juga keamanan lingkungan area rekreasi.

c.       Bertanggung jawab terhadap kebersihan dan keindahan area rekreasi.

d.      Membuat pebagian tugas yang merata untuk bagian-bagian tertentu.

e.       Bertanggung jawab terhadap segala peralatan dan kelengkapan yang ada di bagian-bagian area rekreasi.

10.  Staf Taman

a.       Bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan dan keindahan taman di seluruh area Pacet Mini Park baik depan maupun belakang.

b.      Bertanggung jawab untuk menjaga tanaman dan tumbuh-tumbuhan diseluruh area Pacet Mini Park.

c.       Bertanggung jawab untuk mejga kebersihan area toilet dan kelengkapannya.

d.      Bertanggung jawab terhadap kebutuhan akan ketersediaan alat-alat kebersihan.

e.       Bertanggung jawab terhadap kegiatan di area Pacet Mini Park yang berhubungan dengan tanaman (Paket Bercocok Tanam)

f.       Bertanggung jawab terhadap kebersihan dan ketersediaan peralatan dapur/menginap untuk ruangan dan kamar tidur asrama yang dibutuhkan pada  saat ada paket menginap

g.      Membuat pembagian tugas yang merata pada saat dibutuhkan personel untuk area pemancingan

h.      Bertanggung jawab terhadap segala peralatan dan kelengkapan yang berhubungan dengan wilayah kerja bagian Taman.

4.3    Persiapan dan Pelaksanaan

Persiapan untuk turun ke lapangan telah matang pada bulan Januari 2010, baik yang menyangkut perangkat yang dibutuhkan berupa kuisioner, surat-surat perijinan, dan sebagainya. Seperti yang telah dijelaskan pada Bab III bahwa pengumpulan data dilakukan dengan mendatangi para responden. Untuk lebih jelasnya maka penulis cantumkan hasil dari kuisioner sebagai berikut.

4.3.1   Tabulasi Data Karakteristik Responden

Peneliti telah menetapkan pada Bab III bahwa jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Sehubungan dengan hal tersebut, maka akan penulis deskripsikan tentang karakteristik responden yang berkaitan dengan tingkat pendidikan, status pekerjaan, jenis kelamin dan usia.

Berikut ini adalah deskripsi responden dari kuisioner penelitian ini.

4.3.2   Tingkat Pendidikan Responden

Deskripsi tentang latar belakang tingkat pendidikan responden akan disajikan dalam bentuk tabulasi yang penyajiannya sebagaimana yang tampak pada tabel berikut:

Tabel 4.1 Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan	Frekuensi	Porsentase (%)
SD SMP SMA PERGURUAN TINGGI	8 23 29 40	8 % 23 % 29 % 40 %
Total	100	100 %

Sumber data : Hasil analisis Data (terlampir)

Tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel penelitian ternyata terdapat 8 responden (8%) yang berpendidikan SD, 23 Responden (23%) yang berpendidikan SMP, 29 responden (29%) yang berpendidikan SMA, dan 40 responden (40%) yang berpendidikan perguruan tinggi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden berpendidikan pergururan tinggi. Dan sebagian kecil berpendidikan SD.

4.3.3   Jenis Pekerjaan Responden

Deskripsi tentang latar belakang jenis pekerjaan responden akan disajikan dalam bentuk tabulasi yang penyajiannya sebagaimana yang pada tabel berikut ini:

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis pekerjaan	Frekuensi	Prosentase (%)
Ibu rumah tangga Wiraswasta Swasta Guru Pelajar	14 22 26 17 21	14 % 22 % 26 % 17 % 21 %
Total	100	100 %

Sumber data: Hasil Analisis Data (terlampir)

Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel penelitian ternyata terdapat 14 responden (14%) yang berstatus ibu rumah tangga, 22 responden (22%) yang bermata pencaharian wiraswasta, 26 responden (26%) bekerja sebagai pegawai swasta, 17 responden (17%) yang berstatus guru, dan 21 responden (21%) yang berstatus pelajar, dengan demikian dapat di simpulkan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai swasta, dan sebagian kecil sebagai ibu rumah tangga.

4.3.4   Usia Responden

Deskripsi tentang latar belakang usia responden akan di sajikan dalam bentuk tabulasi yang penyajiannya sebagaimana yang pada tabel berikut ini.

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Responden	Frekuensi	Prosentase (%)
13 – 20 21 – 30 31 – 40 Diatas 40	22 25 32 21	22 % 25 % 32 % 21 %
Total	100	100 %

Sumber data : Hasil analisis Data (terlampir)

Tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel penelitian ternyata terdapat 22 responden (22%) yang berusia 13-20 tahun, 25 responden (25%) yang berusia 21-30 tahun, 32 responden (32%) yang berusia 31-40 tahun, dan 21 responden (21%) yang berusia di atas 40 tahun. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa sebagian besar responden berusia 31-40 tahun dan sebagian kecil berusia diatas 40 tahun.

4.3.5   Jenis Kelamin

Diskripsi tentang latar belakang jenis kelamin responden akan disajikan dalam bentuk tabulasi yang penyajiannya sebagaimana yang pada tabel berikut ini.

Tabel 4.4 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin	Frekuensi	Prosentase (%)
Perempuan Laki-laki	63 37	63 % 37 %
Total	100	100 %

Sumber data : Hasil data (terlampir)

Tabel 4.4  di atas menunjukkan bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel penelitian ternyata terdapat 63 responden (63%) perempuan, dan 37 responden (37%) laki-laki. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa responden perempuan lebih banyak di banding responden laki-laki.

4.4    Pembahasan

Kualitas pelayanan tidak lepasan dari dimensi-dimensi yang ada karena dimensi-dimensi tersebut berpengaruh dalam menentukan kualitas pelayanan.

Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu:

1.    Bukti Langsung (tempat/fisik)

2.    Keandalan (kecepatan)

3.    Daya tanggap (ketepatan)

4.    Jaminan (Kenyamanan)

5.    Empati (keramahan)

4.5    Validitas dan Realibilitas

Sebuah instrument dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap secara tepat dari variabel-variabel yang diteliti, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas

No	Variabel	Koefisien Alpha	Ini pertanyaan per item	R hitung	Probability
1	Bukti langsung	0,5332	X1.1 Perlengkapan dan peralatan yang modern X1.2 Fasilitas ruang pelayanan yang nyaman X1.3 Karyawan yang memiliki penampilan rapi  dan professional X1.4 Bahan-bahan yang enak dipandang yang disesuaikan dengan layanan X1.5 Karyawan yang menarik dan ramah	0,666 0,680 0,304 0,666 0,680	0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
2	Kehandalan	0,7659	X2.1 Memberikan layanan sesuai janji X2.2 Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan X2.3 Mempertahan kan rekor bebas cacat X2.4 Melakukan layanan pada saat pertama X2.5 Ketergantungan dalam melayani pelanggan	0,714 0,817 0,531 0,714 0,817	0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3	Tanggapan	0,7846	X3.1 Mengusahakan pengunjung tetap terinformasi X3.2 Layanan yang tepat pada pengunjung X3.3 Kesiapan untuk menanggapi permintaan pengunjung X3.4 Keinginan untuk membantu pelanggan X3.5 Kesediaan untuk memberikan layanan yang cepat	0,814 0,792 0,456 0,814 0,792	0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
4	Kepastian	0,7501	X4.1 Membuat pengunjung terasa aman dalam  transaki mereka X4.2 Karyawan yang sangat santun X4.3 Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan X4.4  Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada pelanggan X4.5  Karyawan yang ramah pada pengunjung	0,549 0,746 0,746 0,746 0,746	0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
5	Empati	0,7348	X5.1 Memberikan pengunjung perhatian individual X5.2 Sangat memperhatikan kepentingan pengunjung terbaik X5.3 Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka X5.4 Karyawan yang menghadapi pelanggan yang peduli mode X5.5 Jam bisnis  yang nyaman	0,722 0,743 0,548 0,722 0,743	0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
6	Kepuasan	0,7073	Y1 Kinerja dari berbagai pelayanan  terhadap kepuasan konsumen Y2 Kinerja dari fasilitas yang diberikan wana wisata Pacet Mini Park terhadap kepuasan konsumen Y4 Pelayanan di Pace Mini Park dalam merespon segala keluhan kepada kepuasan pengunjung Y5 Penampilan rapi dan professional dari pegawai dalam memberikan pelayanan yang dirasakan pengunjung	0,747 0,712 0,747 0,712	0,000 0,000 0,000 0,000

4.6    Analisis Regresi Berganda

Untuk mengetahui apakah variabel bebas mutu pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (X₁), kehandalan (X₂), tanggapan (X₃), kepastian (X₄), dan empati (X₅) mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan (Y) baik secara simultan maupun parsial, dipergunakan analisis statistic model regresi linier berganda dengan program SPSS  diperoleh hasil sebagai berikut

Tabel 4.6 Hasil perhitungan analisis regresi

Variabel	Koefisien Regresi (b)
X1	0,136
X2	-0,159
X3	-0,308
X4	-0,05178
X5	-0,161
Konstanta	5,224

Sumber data: data primer diolah

Dari hasil analisis regresi antara variabel bebas (X₁, X₂, X₃, X₄, X₅) dengan variabel terikat (Y) diperoleh persamaan sebagai berikut:

Y= 5,224 + 0,136 X₁ – 0,159 X₂ – 0,308 X₃ – 0,05178 X₄ – 0,161 X₅ + e

Dimana:

Y   = Kepuasan

X₁ = Bukti Langsung

X₂ = Kehandalan

X₃ = Tanggapan

X₄ = Kepastian

X₅ = Empati

Dari persamaan regresi tersebut diperoleh nilai konstanta (a) sebesar 16,624 selanjutnya perlu dilaksanakan pengujian statistic (uji t) dengan hipotesis:

Ho : a = 0 ini berarti garis regresi berawal dari titik nol

Ho : a # 0 ini berarti garis regresi tidak berawal dari titik nol

Kriteria pengujian jika t hitung lebih besar dari tabel pada tingkat kepercayaan 95% maka Ho ditolak dan Ha diterima, jika t hitung lebih kecil dari t tabel pada tingkat kepercayaa 95% maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dari nilai konstanta (a) sebesar  16,624 diperoleh nilai t hitung sebesar 3,722 adalah lebih kecil/besar dari nilai t tabel sebesar  1,9840 pada tingkat kepercayaan 95% (a=0,05) pada derajat bebas 94 dengan uji dua sisi, ini berarti nilai konstanta (a) berada pada penerimaan Ha, sehingga garis regresi tidak berawal di titik nol. Jadi persamaan garis regresi adalah:

Y= 5,224 + 0,136 X₁ – 0,159 X₂ – 0,308 X₃ – 0,05178 X₄ – 0,161 X₅ + e

Dimana:

a   =   Konstanta

Y =   Kepuasan konsumen merupakan variabel dependen yang akan diprediksi.

b1 =   0,136 merupakan slope atau koefisien arah yang merupakan perubahan dalam Kepuasan konsumen (Y) yang disesuaikan untuk sebuah perubahan pada bukti langsung (X₁). Koefisien regresi (b₁) menunjukkan bahwa probabilitas bukti langsung (X₁) memberi sumbangan dalam mempengaruhi Kepuasan konsumen (Y) sebesar 13% dengan sifat hubungan yang positif. Sifat hubungan positif menunjukkan koefisien yang searah, yang berarti apabila terjadi kenaikan pada setiap variabel bukti langsung (X­) akan menyebabkan meningkatnya Kepuasan konsumen (Y).

b₂ =   -0,159 merupakan slope atau koefisien arah yang merupakan perubahan dalam Kepuasan konsumen (Y) yang disesuaikan untuk sebuah perubahan pada kehandalan (X₂). Koefisien regresi (b₂) menunjukkan bahwa probabilitas kehandalan (X₂) memberi sumbangan dalam mempengaruhi Kepuasan konsumen (Y) sebesar 16% dengan sifat hubungan yang negatif. Sifat hubungan negatif menunjukkan koefisien yang tidak searah, yang berarti tidak terjadi kenaikan pada setiap variabel kehandalan (X₂) tidak akan menyebabkan meningkatnya Kepuasan konsumen (Y).

b3 = -0,308 merupakan slope atau koefisien arah yang merupakan perubahan dalam Kepuasan konsumen (Y) yang disesuaikan untuk sebuah perubahan pada tanggapan (X₃). Koefisien regresi (b₃) menunjukkan bahwa probabilitas tanggapan (X₃) memberi sumbangan dalam mempengaruhi Kepuasan konsumen (Y) sebesar 31% dengan sifat hubungan yang negatif. Sifat hubungan negatif menunjukkan koefisien yang tidak searah, yang berarti tidak terjadi kenaikan pada setiap variabel tanggapan (X₃) tidak akan menyebabkan meningkatnya Kepuasan konsumen (Y).

b₄ =   -0,05178 merupakan slope atau koefisien arah yang merupakan perubahan dalam Kepuasan konsumen (Y) yang disesuaikan untuk sebuah perubahan pada kepastian (X₄). Koefisien regresi (b₄) menunjukkan bahwa probabilitas kepastian (X₄) memberi sumbangan dalam mempengaruhi Kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,52% dengan sifat hubungan yang negatif. Sifat hubungan negatif menunjukkan koefisien yang tidak searah, yang berarti tidak terjadi kenaikan pada setiap variabel kepastian (X₄) tidak akan menyebabkan meningkatnya Kepuasan konsumen (Y).

b₅ =   -0,161 merupakan slope atau koefisien arah yang merupakan perubahan dalam Kepuasan konsumen (Y) yang disesuaikan untuk sebuah perubahan pada empati (X₅). Koefisien regresi (b₅) menunjukkan bahwa probabilitas empati (X₅) memberi sumbangan dalam mempengaruhi Kepuasan konsumen (Y) sebesar 16% dengan sifat hubungan yang negatif. Sifat hubungan negatif menunjukkan koefisien yang tidak searah, yang berarti tidak terjadi kenaikan pada setiap variabel bukti empati (X₅) tidak akan menyebabkan meningkatnya Kepuasan konsumen (Y).

4.7    Uji Hipotesis t

a.    Pengujian pengaruh variabel kualitas pelayanan pelayanan (X₁, X₂, X₃, X₄, X₅) secara parsial terhadap variabel Kepuasan konsumen  (Y).

Untuk mengetahui apakah secara statistic dari masing-masing koefisien regresi (b₁, b₂, b₃, b₄, b₅) signifikan atau tidak maka masing-masing koefisien regresi diuji secara parsial. Uji parsial tersebut menggunakan uji T yaitu membandingkan nilai T_hitung dengan T_tabel dengan tingkat kepercayaan 95% (a=0,05). Pengujian secara parsial tersebut dengan kriteria : bila T_hitung lebih besar dari T_tabel atau T_hitung lebih dari T_tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti secara parsial variabel bebas (X₁, X₂, X₃, X₄, X₅) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (Y). Bila t hitung lebih kecil dari t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti secara parsialvariabel bebas (X₁, X₂, X₃, X₄, X₅) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). Pengujian koefisisen regresi secara parsial dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Variael	Koefisien	St. error	T(df)	Ttabel	sig	Kep. Ho
X1 X2 X3 X4 X5	0,136 -0,159 -0,308 -0,05178 -0,161	0,158 0,128 0,127 0,137 0,126	0,861 -1,238 -2,432 -0,378 -1,277	1,9840 1,9840 1,9840 1,9840 1,9840	0,391 0,219 0,017 0,706 0,205	Diterima Diterima Diterima Diterima Diterima

Sumber data: Data primer diolah

     Dari data diatas maka selanjutnya dapat dilakukan uji secara parsial dari masing-masing variabel sebagai berikut

1.    Variabel bukti langsung

     Dari koefisien regresi X₁ sebesar 0,136 diperoleh nilai t hitung sebesar 0,861 adalah lebih kecil dari T_tabel sebesar 1,9840 pada tingkat kepercayaan 95%(a=0,05), ini berarti secara parsial koefisien regresi X₁ berada pada daerah penerimaan Ho dan penolakan Ha, dengan demikian secara parsial koefisien regresi X₁ dinyatakan tidak signifikan dalam menentukan nilai variabel terikat (Y). Dari uji t tersebut dapat disimpulkan secara parsial variabel X₁ bukti langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen (Y), sehingga hipotesis diterima.

2.    Variabel kehandalan

     Dari koefisien regresi X₂ sebesar -0,159 diperoleh nilai T_hitung sebesar -1,238 adalah lebih kecil dari T_tabel sebesar 1,9840 pada tingkat kepercayaan 95%(a=0,05), ini berarti secara parsial koefisien regresi X2 berada pada daerah penerimaan Ho, dengan demikian secara parsial koefisien regresi X₂ dinyatakan tidak signifikan dalam menentukan nilai variabel terikat (Y). Dari uji t tersebut dapat disimpulkan secara parsial variabel X₂ bukti langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen (Y), sehingga hipotesis diterima.

3.    Variabel tanggapan

     Dari koefisien regresi X₃ sebesar 0,150 diperoleh nilai T_hitung sebesar -2,432 adalah lebih kecil dari T_tabel sebesar 1,9840 pada tingkat kepercayaan 95%(a=0,05), ini berarti secara parsial koefisien regresi X₃ berada pada daerah penerimaan Ho, dengan demikian secara parsial koefisien regresi X₃ dinyatakan tidak signifikan dalam menentukan nilai variabel terikat (Y). Dari uji t tersebut dapat disimpulkan secara parsial variabel X₃ tanggapan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen (Y), sehingga hipotesis diterima.

4.    Variabel kepastian

     Dari koefisien regresi X₄ sebesar -0,05178 diperoleh nilai T_hitung sebesar -0,378 adalah lebih kecil dari T_tabel sebesar 1,9840 pada tingkat kepercayaan 95%(a=0,05), ini berarti secara parsial koefisien regresi X₄ berada pada daerah penerimaan Ho, dengan demikian secara parsial koefisien regresi X₄ dinyatakan tidak signifikan dalam menentukan nilai variabel terikat (Y). Dari uji t tersebut dapat disimpulkan secara parsial variabel X4 kepastian tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen (Y), sehingga hipotesis diterima.

5.    Variabel empati

Dari koefisien regresi X₅ sebesar -0,161 diperoleh nilai T_hitung sebesar -1,277 adalah lebih kecil dari T_tabel sebesar 1,9840 pada tingkat kepercayaan 95%(a=0,05), ini berarti secara parsial koefisien regresi X₅ berada pada daerah penerimaan Ho, dengan demikian secara parsial koefisien regresi X₅ dinyatakan tidak signifikan dalam menentukan nilai variabel terikat (Y). Dari uji t tersebut dapat disimpulkan secara parsial variabel X₅ empati berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen (Y), sehingga hipotesis diterima.

b.    Pengujian pengaruh variabel kualitas pelayanan (X₁, X₂, X₃, X₄, X₅) secara simultan terhadap variabel Kepuasan konsumen (Y)

Dari hasil analisis diketahui bahwa variabel bebas (X₁) bukti langsung, (X₂) kehandalan, (X₃) tanggapan, (X₄) kepastian, (X₅) empati, bila diregresikan secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat Kepuasan konsumen (Y) menghasilkan koefisien determinasi (R²) sebesar 0,061 artinya sekitar 6,1% dari variabel Kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel (X₁) bukti langsung, (X₂) kehandalan, (X₃) tanggapan, (X₄) kepastian, (X₅) empati, dan sisanya yaitu 93,9% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam model.

Selanjutnya perlu dilaksanakan pengujian untuk membuktikan secara sraristik bahwa keseluruhan koefisien regresi signifikan dalam menentukan dependen variabel (variabel terikat). Pengujian signifikan dari semua variabel bebas, (X) secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat (Y) dengan menggunakan uji F yaitu membandingkan antara F_hitung dengan F_tabel pada tingkat kepercayaan 95% (a=0,05). Dengan kriteria bila F_hitung lebih kecil dari F_tabel maka Ho diterima, yang berarti secara simultan variabel bebas (X₁, X₂, X₃, X₄, X₅) tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y) pengujian F statistik ini secara lengkap dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:

Variabel bebas	Variabel terikat	R square	F ratio	F table
(X1, X2, X3, X4, X5)	Y	0,157	3,509	3,55

Sumber data: Data primer diolah

Dari data diatas diketahui bahwa nilai F_hitung sebesar 3,509 lebih kecil dari F_tabel sebesar 3,55 pada tingkat kepercayaan 95% (a=0,05) pada derajat bebas penyebut 94 dan derajat bebas pembilang 5, ini berarti secara simultan variabel (X₁, X₂, X₃, X₄, X₅)  berada pada daerah penerimaan Ho, dengan demikian keseluruhan koefisien regresi signifikan dalam mnentukan nilai variabel dependen (vriabel terikat). Dari uji F tersebut dapat disimpulkan bahwa secara simultan variabel bebas (X₁, X₂, X₃, X₄, X₅) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen Wana Wisata Pacet Mini Park Mojokerto (Y), sehingga hipotesis 1 diterima.

 

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka kesimpulan yang dapat diambil tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Wana Wisata Pacet  Mini Park Mojokerto, yaitu:

1.      Kualitas Wana Wisata Pacet Mini Park Mojokerto tidak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Sedangkan dimensi kualitas pelayanan terdiri dari bukti langsung, tanggapan, kehandalan, kepastian dan empati.

2.      Berdasarkan pengujian analisis regresi yang menggunakan SPSS.10 bahwa kualitas pelayanan (X₁, X₂, X₃, X₄, X₅) secara simultan tidak mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas Wana Wisata Pacet Mini Park Mojokerto.

3.      Dari pengujian pengaruh kualitas pelayanan (X₁, X₂, X₃, X₄, X₅) secara parsial bahwa variabel kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen pada Wana Wisata Pacet Mini Park Mojokerto.

5.2 Implikasi

62

Implikasi dimaksudka sebagai alat penilaian dan tindak lanjut terhadap hasil penelitian dengan melakukan pendekatan teoritis, dan diharapkan dapat dijadikan arahan bagi Wana Wisata Pacet Mini Park Mojokerto demi perkembangan dan kesuksesan pada masa yang akan datang.

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh nyata kualitas pelayanan yang terdiri bukti langsung, kehandalan, tanggapan, kepastian dan empati terhadap Wana Wisata Pacet Mini Park Mojokerto.

Dengan begitu perlu kiranya bagi pihak manajemen Wana Wisata  lebih memperhatikan kualitas pelayanan diantaranya bukti langsung, kehandalan, tanggapan, kepastian dan empati dari lima instrumen diatas lebih dominannya tanggapan dalam pelaksanaan kualitas pelayanan terhadap konsumen, memberikan suatu indikasi bahwa minatkonsumen dalam berekreasi lebih banyak dipengaruhi oleh adanya tanggapan dalam setiap berkunjung. Namun tentunya ini masih perlu dikaji lebih lanjut sehingga akan menghasilkan suatu kesimpulan yang berharga bagi ilmu pengetahuan.

5.3 Saran

Atas dasar kesimpulan diatas selanjutnnya dapat dikemukakan saran-saran yang bermanfaat bagi perkembangan dan kemajuan Wana Wisata Pacet Mini Park baik sekarang maupun dimasa yang akan datang.

1.      Dalam hal bukti langsung kehandalan, tanggapan, kepastian, dan empati saat ini harus diperhatikan dan harus ditingkatkan dan tetap memberikan perbaikan-perbaikan agar kualitas pelayanan di Pacet Mini Park menjadi lebih baik.

2.      Saran terakhir yang dapat penulis kemukakan untuk Wana Wisata Pacet Mini Park  Mojokerto adalah bahwa upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan menuju tingkat yang lebih baik harus terus dilakukan, karena kualitas pelayanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dimana kualitas pelayanan yang baik akan memungkinkan Wana Wisata ini untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan mengurangi ketidakpuasan konsumen.